Laurea Magistrale in Service Management

Il Corso di Laurea Magistrale Service Management ha l'obiettivo di formare figure professionali orientate alla gestione, innovazione e internazionalizzazione dei servizi di piccole, medie e grandi imprese industriali e di servizio, con particolare riferimento ai profili di specialista nell'analisi dei dati quantitativi di business e di specialista dei processi di innovazione organizzativa nei contesti di servizio, attraverso l'acquisizione di conoscenze e competenze nell'ambito del management e marketing aziendale, accounting, finanza e organizzazione aziendale. In particolare il manager nei servizi deve essere in grado di identificare le opportunità legate alle tecniche e agli strumenti di raccolta, monitoraggio, analisi e gestione dei flussi di dati connessi ai processi di creazione del valore dei servizi. Queste devono integrarsi con la capacità di interfacciarsi con le professionalità tecniche che si occupano di analisi dei dati per poter riferire al management informazioni e indicazioni per supportare le decisioni. Il corso di laurea magistrale Service Management fornisce competenze specifiche ai servizi delle imprese nazionali e internazionali o che vogliano avviare processi di internazionalizzazione, nell'ambito di elementi sensibili della gestione dei servizi, come la gestione dei processi di adozione di strumenti di artificial intelligence e il supporto alle pratiche implementative e comunicative di sostenibilità ambientale e sociale attraverso una spiccata propensione al lavoro di gruppo e la capacità di presentazione di dati e modelli sintetici per le decisioni.
Le imprese sono chiamate oggi a confrontarsi con processi di trasformazione tecnologica e socio-culturale che possono acquisire un ritmo particolarmente veloce, specie nei contesti di interazione diretta con i clienti, sia nei mercati di consumo, che in quelli business-to-business. Le dinamiche di automazione che sostituiscono gli uomini nei compiti routinari in misura sempre maggiore e gli strumenti di collaborazione online che determinano una sempre più richiesta flessibilità del rapporto fra compiti e luogo di lavoro creano le condizioni per la richiesta di nuove competenze legate ai processi di creazione del valore connessi ai servizi e alla capacità delle imprese di dotare anche i dipendenti inseriti in ruoli tradizionali di queste competenze. Per affrontare queste sfide, il corso di laurea magistrale in Service Management adotta un approccio formativo interdisciplinare e fortemente applicato, in modo da fornire alle figure professionali una visione integrale della complessità delle dinamiche di creazione e gestione del valore fondate sui servizi, sia per le imprese che offrono servizi al mercato, che per le imprese che incorporano nella loro catena del valore componenti rilevanti connesse ai servizi. Attraverso questo approccio, le figure professionali saranno in grado di rivolgersi a una platea ampia di organizzazioni con fini di profitto e a organizzazioni no-profit o appartenenti alle amministrazioni pubbliche.
Il corso di laurea magistrale in Service Management è in grado di proporre figure professionali dotate delle competenze e delle conoscenze per inserirsi appieno nel mercato del lavoro che ci attende, di supportare i processi di innovazione connessi alla rivoluzione digitale e di gestire da un punto di vista olistico i servizi nelle imprese nazionali o internazionali in contesti produttivi differenti.

Le principali aree di apprendimento, che caratterizzano la formazione del laureato magistrale in Service Management, sono quella del "Management e business analytics", quella "Aziendale e Finanza", e quella "Organizzativa". I contenuti formativi sono stati declinati alla luce delle nuove istanze formative e considerando l'offerta formativa internazionale e gli studi di settore, che manifestano la necessità di figure professionali dotate di conoscenze e competenze nella gestione e nell'innovazione tecnologica nel settore dei servizi, all'interno di un orizzonte lavorativo mondiale.

Al termine del percorso formativo, con riferimento all'area "Management e business analytics", il laureato magistrale in Service Management possiederà conoscenze e competenze multidisciplinari che gli consentiranno di avere una preparazione teorica e pratica nell'analisi strategica dei meccanismi di creazione del valore nei servizi, con un particolare profilo di specialista nella gestione, monitoraggio e supporto ai processi di analisi analista dei dati provenienti da processi di servizio. Queste caratteristiche, declinate nella prospettiva delle imprese internazionali, gli consentiranno di padroneggiare una serie di strumenti, da quelli di area più tipicamente economico e statistica, con una particolare attenzione all'analisi dei comportamenti economici e dei dati nei contesti di servizio, a quelli tipici dell'area del management dei servizi, con una diversa granularità nell'ambito strategico e di marketing. Vengono fornite le conoscenze multidisciplinari che consentono di padroneggiare business di servizio in vari contesti, e competenze specializzate nel marketing dei servizi, innovazione dei servizi, service management, e servizi digitali. Vengono inoltre fornite le competenze e le conoscenze per la realizzazione di pitch manageriali focalizzate su dati e informazioni utili per le decisioni.

Con riferimento all'area "Aziendale e Finanza", il laureato magistrale in Service Management possiederà conoscenze relative ai principi contabili internazionali e alle metodologie di misurazione degli effetti delle decisioni aziendali, alla regolamentazione in materia di mercati internazionali, società e nuove tecnologie. Egli possiede le competenze e conoscenze relativamente al financial reporting, alla misurazione delle performance finanziarie, alla misurazione degli impatti socio-ambientali e alla gestione strategica dei costi. È in grado di comprendere come le aziende possono gestire le minacce e le opportunità emergenti dovute alla maggiore richiesta da parte della società di un maggiore impegno sociale e ambientale, e conosce e sa applicare i diversi modelli di rendicontazione sostenibile attraverso la capacità di scegliere gli indicatori chiave di prestazione della sostenibilità da monitorare e divulgare. Inoltre, il laureato magistrale Service Management è in possesso delle competenze che permettono di valutare la capacità di un progetto di investimento di creare o distruggere valore analizzando al contempo l'interazione tra le scelte di investimento e le scelte di finanziamento di una impresa, con particolare riferimento alle società di servizi, nei termini delle specifiche caratteristiche di struttura finanziaria ottimale, conflitti di agenzia e asset-liabilities matching.

Infine, per quanto riguarda l'area "Organizzativa", il laureato magistrale Service Management possiederà le competenze e conoscenze di gestione delle risorse umane e teoria dell'organizzazione, con una specializzazione nella gestione del personale di contatto negli specifici contesti di servizio. Egli presiede a tutte le fasi di gestione dei processi organizzativi con particolare riferimento ai processi motivazionali delle unità di confine dell'organizzazione che hanno il contatto diretto con il cliente e al supporto dei processi di innovazione e internazionalizzazione dei servizi. È in grado, ai vari livelli dell'organizzazione, di promuovere e incarnare i principi di leadership e adottare un approccio interdisciplinare ed interfunzionale, con l'obiettivo di favorire e supportare il processo di trasformazione continua a cui le imprese di servizio sono chiamate.

Accanto alle lezioni frontali, alle attività laboratoriali e seminariali il corso adotterà un insieme di attività e iniziative innovative quali attività formative espressamente dedicate allo sviluppo delle soft-skills, business simulations, lavori di gruppo, peer evaluation, business case, coinvolgimento di testimonial, viaggi di istruzione.

CONOSCENZA E CAPACITÀ DI COMPRENSIONE (KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING)

Al termine del percorso formativo, il laureato magistrale in Service Management possiede conoscenze e competenze multidisciplinari che gli consentono di avere una preparazione teorica e pratica nell’analisi strategica dei meccanismi di creazione del valore nei servizi, con un particolare profilo di analista dei dati provenienti da processi di servizio. Queste caratteristiche, declinate nella prospettiva delle imprese internazionali, gli consentono di padroneggiare una serie di strumenti, da quelli di area più tipicamente economico e statistica, con una particolare attenzione all’analisi dei comportamenti economici e dei dati nei contesti di servizio, a quelli tipici dell’area del management dei servizi, con una diversa granularità nell’ambito strategico e di marketing. Vengono fornite le conoscenze multidisciplinari che consentono di padroneggiare business di servizio in vari contesti, e competenze specializzate nel marketing dei servizi, innovazione dei servizi, service management, e servizi digitali.
Il laureato magistrale in Service Management possiede, inoltre, conoscenze relative ai principi contabili internazionali e alle metodologie di misurazione degli effetti delle decisioni aziendali, alla regolamentazione in materia di mercati internazionali, società e nuove tecnologie. Possiede le competenze e conoscenze relativamente al financial reporting, alla misurazione delle performance finanziarie, alla misurazione degli impatti socio-ambientali e alla gestione strategica dei costi. È in grado di comprendere come le aziende possono gestire le minacce e le opportunità emergenti dovute alla maggiore richiesta da parte della società di un maggiore impegno sociale e ambientale, e conosce e sa applicare i diversi modelli di rendicontazione sostenibile attraverso la capacità di scegliere gli indicatori chiave di prestazione della sostenibilità da monitorare e divulgare. Inoltre, il laureato magistrale Service Management è in possesso delle competenze che permettono di valutare la capacità di un progetto di investimento di creare o distruggere valore analizzando al contempo l’interazione tra le scelte di investimento e le scelte di finanziamento di una impresa, con particolare riferimento alle società di servizi, nei termini delle specifiche caratteristiche di struttura finanziaria ottimale, conflitti di agenzia e asset-liabilities matching.
Infine, il laureato magistrale in Service Management possiede le competenze e conoscenze di gestione delle risorse umane e teoria dell’organizzazione, con una specializzazione nella gestione del personale di contatto negli specifici contesti di servizio. Presiede a tutte le fasi di gestione dei processi organizzativi con particolare riferimento ai processi motivazionali delle unità di confine dell’organizzazione che hanno il contatto diretto con il cliente e al supporto dei processi di innovazione e internazionalizzazione dei servizi. È in grado, ai vari livelli dell’organizzazione, di promuovere e incarnare i principi di leadership e adottare un approccio interdisciplinare ed interfunzionale, con l’obiettivo di favorire e supportare il processo di trasformazione continua a cui le imprese di servizio sono chiamate.

Il Corso di Laurea Magistrale in Service Management mette in atto il proprio approccio pedagogico attraverso l’attivazione di corsi integrati, che comprendono insegnamenti organizzati per area tematica omogenea. Il Docente responsabile del corso integrato ha funzione di coordinamento dei Docenti titolari dei diversi moduli integrati, al fine di assicurare modalità di valutazione comuni o comunque integrate. La progettazione unitaria dei corsi integrati è favorita dalla vicinanza degli argomenti trattati.

Il Corso di Laurea Magistrale in Service Management adotta delle metodologie didattiche innovative, basate su un rapporto docente/studenti fortemente interattivo. Accanto alle lezioni frontali, alle attività laboratoriali e seminariali, si adotta un insieme di attività e iniziative innovative, quali attività formative espressamente dedicate allo sviluppo delle soft-skills, business simulations, lavori di gruppo, peer evaluation, business case, coinvolgimento di testimonial, viaggi di istruzione.

Il laureato magistrale in Service Management possiede le competenze multidisciplinari che consentono di gestire il marketing dei servizi, l’innovazione dei servizi, il service management e i servizi digitali e sa padroneggiare business di servizio in vari contesti. Conosce e sa applicare nella pratica l’analisi strategica dei meccanismi di creazione del valore nei servizi, con un particolare riferimento ai dati provenienti da processi di servizio.
Sa promuovere e incarnare i principi di leadership e adottare un approccio interdisciplinare ed interfunzionale.
E’ in grado di applicare i diversi modelli di rendicontazione sostenibile attraverso la scelta di indicatori chiave di prestazione della sostenibilità.
E’ capace di valutare un progetto di investimento, analizzando l’interazione tra le scelte di investimento e le scelte di finanziamento di una impresa delle società di servizi.

L’omogeneizzazione delle conoscenze avviene con i crash courses, volti a facilitare il recupero di nozioni da parte di studenti con meno familiarità con temi economici, statici, finanziari e di accounting. È inoltre previsto un crash course in italiano per la gestione dei servizi. Al termine dei crash course, la classe acquista una preparazione base più omogenea, un linguaggio tecnico comune e una consapevolezza maggiormente uniforme dei temi trattati durante gli insegnamenti.

Relativamente alla verifica dell’apprendimento, il Corso di Laurea Magistrale in Service Management adotta principalmente prove d’esame scritte, prove orali, project work, presentazioni, prevedendo anche l’ausilio di strumenti multimediali e presentazioni al computer. Il Corso incoraggia l’adozione di modelli di valutazione multidimensionali, che consentano cioè di valutare il livello di apprendimento degli studenti su una molteplicità di dimensioni. Tipicamente questo approccio si esplica in una valutazione articolata che comprende elaborati di gruppo, presentazioni, prove individuali, e correttivi di valutazione basati sul giudizio espresso dai pari, ovvero dai compagni di squadra che hanno l’opportunità di esprimersi in merito all’impegno profuso dai propri "collaboratori".
Nell’ambito del percorso formativo particolare attenzione è inoltre dedicata allo sviluppo delle soft-skills nell’ambito dei lavori di gruppo.

Il laureato magistrale in Service Management:
- sa selezionare gli approcci e gli strumenti necessari per gestire le problematiche che le imprese devono affrontare nelle proprie politiche di marketing e distribuzione a livello internazionale.
L'autonomia di giudizio viene sviluppata in particolare tramite esercitazioni, seminari, preparazione di elaborati soprattutto relativi agli insegnamenti degli ambiti manageriale, giuridico, economico e aziendale, in occasione dell'attività di stage e tirocinio e tramite l'attività svolta per la preparazione della prova finale.
La verifica dell'acquisizione dell'autonomia di giudizio avviene tramite la valutazione del grado di autonomia e capacità di lavorare, anche in gruppo, durante le esercitazioni assegnate all'interno dei corsi, l'attività svolta in preparazione della prova finale e durante l'eventuale tirocinio.
La peer evaluation consente di acquisire autonomia di giudizio nel valutare sia il proprio lavoro che quello degli stretti collaboratori.

Il laureato magistrale in Service Management è in grado di esporre in forma scritta e orale, in modo efficace e con un linguaggio adeguato a diversi interlocutori, le proprie conclusioni riguardo a studi e analisi, esplicitando in modo chiaro i propri ragionamenti.
Lo studente deve già possedere capacità di comunicazione scritta e orale in inglese almeno a livello B2 del QCER al momento dell'accesso. Le competenze sono ulteriormente sviluppate durante tutto il percorso formativo e relative verifiche consentendo allo studente di acquisire anche un linguaggio tecnico, specifico delle materie affrontate, con particolare riferimento alle attività che prevedono la preparazione e la presentazione orale di relazioni e documenti scritti.
L'acquisizione delle abilità comunicative sopraelencate avviene, inoltre, tramite l'attività svolta dallo studente per la preparazione della prova finale e la discussione della medesima e in occasione dello svolgimento dell'eventuale tirocinio.

Il laureato magistrale in Service Management è in grado di approfondire i temi relativi alla conduzione d'impresa, al perseguimento di un sano equilibrio economico-finanziario-ambientale-sociale, e all'imprenditorialità (intesa sia come sviluppo di nuove imprese che avvio di nuove iniziative nelle organizzazioni esistenti, incluso contesti corporate). Le capacità di apprendimento sono conseguite nel percorso di studio nel suo complesso, con riguardo in particolare allo studio individuale previsto, alla preparazione di progetti individuali e di gruppo, all'attività svolta per la preparazione della tesi di laurea. La capacità di apprendimento viene valutata attraverso forme di verifica continua durante le attività formative, richiedendo la presentazione di dati reperiti autonomamente, mediante la valutazione della capacità di auto-apprendimento maturata durante la preparazione delle tesi di laurea."

Funzione in un contesto di lavoro

Il Service Business Analyst è specialista nell’identificazione, organizzazione e supporto dei processi di analisi qualitativa e quantitativa dei dati delle imprese di servizio, si occupa dell’analisi del problema e supporta il management per la rappresentazione dei processi di creazione del valore connessi ai servizi con l’identificazione delle opportunità di sviluppo internazionale e della loro realizzazione. È in grado di identificare, mobilitare e organizzare le risorse che collaborano a vario titolo con l’impresa di servizio per gestire e monitorare i processi di analisi di dati verticali, da e verso la domanda, e orizzontali attraverso le diverse funzioni dell’impresa, sia in contesti business-to-business che in contesti business-to-consumer. Il Service Business Analyst si occupa dell’analisi del problema e supporta il management per la rappresentazione dei processi di creazione del valore connessi ai servizi con l’identificazione delle opportunità di sviluppo internazionale e della loro realizzazione. In quanto specialista nell’analisi quantitativa dei dati di contesti di servizio monitora attivamente i flussi di dati verticali da e verso la domanda, e orizzontali attraverso le diverse funzioni dell’impresa. Lo specifico contesto di servizio richiede metodi di misurazione e di raccolta di dati che hanno un particolare riferimento al comportamento del consumatore per le aziende business-to-consumer e alla gestione delle relazioni business-to-business.

Competenze associate alla funzione

Il Service Business Analyst possiede conoscenze e competenze multidisciplinari che gli consentono di avere una preparazione teorica e pratica nell’analisi strategica dei meccanismi di creazione del valore nei servizi, con un particolare profilo di specialista nella gestione, monitoraggio e supporto ai processi di analisi dei dati provenienti da processi di servizio. Queste caratteristiche, declinate nella prospettiva delle imprese internazionali, gli consentono di padroneggiare una serie di strumenti, da quelli di area più tipicamente economico e statistica, con una particolare attenzione all’analisi dei comportamenti economici e dei dati nei contesti di servizio, a quelli tipici dell’area del management dei servizi, con una diversa granularità nell’ambito strategico e di marketing. Vengono fornite le conoscenze multidisciplinari che consentono di padroneggiare business di servizio in vari contesti, e competenze specializzate nel marketing dei servizi, innovazione dei servizi, service management, e servizi digitali. Il Service Business Analyst possiede le competenze e le conoscenze per la realizzazione di pitch manageriali focalizzate su dati e informazioni utili per le decisioni. Il Service Business Analyst possiede le competenze e conoscenze di gestione delle risorse umane e teoria dell’organizzazione, con una specializzazione nella gestione del personale di contatto negli specifici contesti di servizio e presiede a tutte le fasi di gestione dei processi organizzativi, con particolare riferimento ai processi motivazionali delle unità di confine dell’organizzazione che hanno il contatto diretto con il cliente e al supporto dei processi di innovazione e internazionalizzazione dei servizi. È in grado, ai vari livelli dell’organizzazione, di promuovere e incarnare i principi di leadership e adottare un approccio interdisciplinare ed interfunzionale, con l’obiettivo di favorire e supportare il processo di trasformazione continua a cui le imprese di servizio sono chiamate.

Sbocchi occupazionali

- imprese di servizio e imprese industriali che creano o sviluppano valore sulla dimensione di servizio; - imprese no-profit, organizzazioni culturali e artistiche o segmenti della pubblica amministrazione; - aziende di consulenza di medie e di grandi dimensioni, operanti in vari ambiti di business; - organismi internazionali e settori innovativi della pubblica amministrazione.

Funzione in un contesto di lavoro

Il Corporate Service Manager promuove e incarna i principi di leadership e adotta un approccio interdisciplinare ed interfunzionale, con l’obiettivo di favorire e supportare il processo di trasformazione continua a cui le imprese di servizio sono chiamate. Lo specialista dei processi di innovazione organizzativa nei contesti di servizio presiede a tutte le fasi di gestione dei processi organizzativi, con particolare riferimento ai processi motivazionali delle unità di confine dell’organizzazione che hanno il contatto diretto con il cliente e al supporto dei processi di innovazione e internazionalizzazione dei servizi. Il Corporate Service Manager è uno specialista dei processi di innovazione organizzativa nei contesti di servizio, promuove e incarna i principi di leadership e adotta un approccio interdisciplinare ed interfunzionale, con l’obiettivo di favorire e supportare il processo di trasformazione continua a cui le imprese di servizio sono chiamate. Il Corporate Service Manager presiede a tutte le fasi di gestione dei processi organizzativi, con particolare riferimento ai processi motivazionali delle unità di confine dell’organizzazione che hanno il contatto diretto con il cliente e al supporto dei processi di innovazione e internazionalizzazione dei servizi.

Competenze associate alla funzione

Il Corporate Service Manager possiede conoscenze relative ai principi contabili internazionali e alle metodologie di misurazione degli effetti delle decisioni aziendali, alla regolamentazione in materia di mercati internazionali, società e nuove tecnologie. Possiede, inoltre, le competenze e conoscenze relativamente al financial reporting, alla misurazione delle performance finanziarie, alla misurazione degli impatti socio-ambientali e alla gestione strategica dei costi. È in grado di comprendere come le aziende possono gestire le minacce e le opportunità emergenti dovute alla maggiore richiesta da parte della società di un maggiore impegno sociale e ambientale, e conosce e sa applicare i diversi modelli di rendicontazione sostenibile attraverso la capacità di scegliere gli indicatori chiave di prestazione della sostenibilità da monitorare e divulgare. Inoltre, il laureato magistrale Service Management è in possesso delle competenze che permettono di valutare la capacità di un progetto di investimento di creare o distruggere valore analizzando al contempo l’interazione tra le scelte di investimento e le scelte di finanziamento di una impresa, con particolare riferimento alle società di servizi, nei termini delle specifiche caratteristiche di struttura finanziaria ottimale, conflitti di agenzia e asset-liabilities matching

Sbocchi occupazionali

- imprese di servizio e imprese industriali che creano o sviluppano valore sulla dimensione di servizio; - imprese no-profit, organizzazioni culturali e artistiche o segmenti della pubblica amministrazione; - aziende di consulenza di varie dimensioni, nelle funzioni orientate all’identificazione, gestione e supporto dei processi di cambiamento; - organismi internazionali, segmenti innovativi della pubblica amministrazione.