- Docente: Gian Luca Marzocchi
- Crediti formativi: 10
- SSD: SECS-P/08
- Lingua di insegnamento: Italiano
- Moduli: Gian Luca Marzocchi (Modulo 1) Marco Visentin (Modulo 2)
- Modalità didattica: Convenzionale - Lezioni in presenza (Modulo 1) Convenzionale - Lezioni in presenza (Modulo 2)
- Campus: Bologna
- Corso: Laurea Magistrale in Statistica, economia e impresa (cod. 8056)
Conoscenze e abilità da conseguire
Al termine del corso lo studente conosce le principali teorie relative alla valutazione della qualità dei servizi, sviluppate negli anni più recenti. In particolare, lo studente è in grado di: - sviluppare autonomamente strumenti di misurazione originali - misurare la qualità di un sistema di servizio - analizzare criticamente i più diffusi modelli di analisi
Contenuti
1. Le specificità del processo di
erogazione dei servizi.
2. L'evoluzione del concetto di
qualità.
3. Elementi del processo di
misurazione della qualità.
4. Validità ed affidabilità delle
misure.
5. Lo sviluppo e la raffinazione di
una scala di misura multiitem.
6. Analisi dei più diffusi modelli di
qualità del servizio.
7. Il modello SERVQUAL: una rilettura
critica.
8. Lo sviluppo di strumenti di misura
originali.
9. Un'applicazione operativa: la
progettazione ed esecuzione di una ricerca sulla qualità dei
servizi
Testi/Bibliografia
P. Eiglier, E. Langeard, Il marketing strategico nei
servizi, McGraw-Hill Italia, Milano, 2003, capitoli 1, 2 , 3 ,
4, 5, 6 e 7.
G. A. Churchill, "A paradigm for developing better marketing
constructs", Journal of Marketing Research, 16 (1),
1979.
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 1988.
J. Carman, “Consumer perceptions of service quality: an assessment
of SERVQUAL dimension”, Journal of Retailing, 66 (1),
1990.
J.J. Cronin, S.A. Taylor, “Measuring service quality: a
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56
(July), 1992.
Metodi didattici
Lezioni frontali, esercitazioni in laboratorio, realizzazione di miniproject da parte di gruppi di studenti.
Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento
Prova orale
Strumenti a supporto della didattica
Videoproiettore, PC, lavagna luminosa, laboratori
Orario di ricevimento
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