81927 - DESIGN DEI SERVIZI

Conoscenze e abilità da conseguire

Il modulo affronta lo studio e la pratica della modellazione di un servizio (blueprint), la gestione della dimensione immateriale, i touch point che permettono all’utente di possedere un’esperienza percettiva e qualitativa misurabile del servizio stesso. Al termine del corso lo studente:  conosce la sperimentazione di diversi tipi di servizio in termini di analisi e comprensione delle dinamiche fruitive;  comprende le relazioni che si attivano in un servizio pubblico e privato, in un servizio standard ed in uno di livello premium;  conosce la dimensione materiale del servizio.

Contenuti

Il laboratorio challenge-based di Design dei Servizi prevede un project work di gruppo con lavoro di ricerca e analisi (problem framing), e di ideazione e sviluppo (problem solving) per un committente pubblico reale. Il percorso include anche frequenti incontri di co-design con il committente e un pitch finale davanti ad un pubblico di stakeholder istituzionali.

Per affrontare la sfida, si adotteranno l’approccio utente-centrico del Design Thinking e il processo Double-Diamond del Service Design. Il lavoro seguirà le quattro fasi di questo processo: Discover (ricerca), Define (analisi e sintesi), Develop (ideazione) e Deliver (prototipazione e testing).

Nella fase Discover si empatizzerà con il committente, il suo ecosistema e il suo "problema". Si studieranno i benchmark e i drivers of change, si configureranno le proto-persona degli utenti, e si mapperanno gli attori e gli stakeholder. Osservando, intervistando e facendo expectation mapping con gli utenti si scopriranno i loro bisogni latenti da cui partire per creare servizi innovativi desiderabili, piacevoli da usare e sostenibili sia tecnologicamente che economicamente.

Nella fase Define si farà analisi e sintesi dei bisogni emersi per ricavare gli insight da sviluppare nella fase successiva.

Nella fase Develop, dagli insight si ideeranno i concept di servizio tramite brainstorming ibrido ed altre tecniche per generare idee. Per chiudere questa fase, si configureranno user-journey map e user-scenario.

Nella fase Deliver si costruiranno e si testeranno i prototipi dei servizi con i veri utenti per valutare l'efficacia del concept.

Il project work del corso vedrà la collaborazione di ART-ER e tratterà un tema pertinente ai giovani e l'innovazione. Il laboratorio potrà dunque impattare sugli SDG 8. Lavoro Dignitoso e Crescita Economica e 9. Industria, Innovazione e Infrastrutture.

Si prevedono anche incontri con agenzie per conoscere più da vicino la realtà professionale del Service Design.

Testi/Bibliografia

BIBLIOGRAFIA PRIMARIA

(da cui verranno richieste letture)

Keeping Connected, Design Methods for Designing Services, Technology Strategy Board and the Design Council
https://connect.innovateuk.org/documents/3338201/3753639/Design+methods+for+developing+services.pdf

Kalbach, Mapping Experiences, O’Reilly Media, 2016

Lewrick, Link, Leifer, Manuale di Design Thinking, Edizioni LSWR, 2018

Stickdorn, Hormess, Lawrence, Schneider, This is Service Design Doing, O’Reilly Media, 2018

Tassi, Service Designer, Franco Angeli, 2019


BIBLIOGRAFIA SECONDARIA
(facoltativo)

Clements, J.P. & Gido, J., Effective project management. 5th ed. Mason, Ohio: South-Western College Publishing, 2012

Collins, Creative Research: The Theory and Practice of Research for the Creative Industries, 2010 Ava Accademia

Dawson, Introduction to research methods: a practical guide for anyone undertaking a research project, 4th edition, Oxford: How To Books, 2009

Greenberg, S., Carpendale S., Marquardt, B., Buxton, B., Sketching User Experiences: The Workbook, Amsterdam: Morgan Kauffman, 2012

Kaats, E. & Opheij W., Creating conditions for promising collaboration: alliances, networks, chains, strategic partnerships. Heidelberg: Spriner, 2014

Kimbell, The Service Innovation Handbook, BIS, 2014

Knapp, Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days, Simon & Schuster, 2016

Ladner, S., Practical Ethnography: A Guide to Doing Ethnography in the Private Sector, Routledge, 2016

Levin, P., Successful teamwork for undergraduates and taught postgraduates working on group projects. Maidenhead: Open University Press, 2005

Lock, D., Project Management, 10^th ed., Farnham: Gower, 2013

Margus J. Klaar, How to Have Your Cake and Eat It Too: An Introduction to Service Design, Bis Publishers, 2015

McCandless, D., Information is Beautiful. London: Harper Collins, 2012

Meroni A., Sangiorgi D., Design for Services, Gower Publishing Ltd, 2011

Moggridge, B., Designing Interactions, Cambridge: MIT, 2010

Neumeier, M., The Designful Company: How to Build a Culture of Nonstop Innovation. Berkeley: New Riders, 2009

Newbery, Farnham, Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value, Wiley, 2013

Osterwalder, Pigneur, Business Model Generation, Wiley, 2010

Osterwalder, Pigneur, Bernarda, Smith, Value Proposition Design, Wiley, 2014

Polaine, Lovlie, Reason, Service Design: from insight to implementation, Rosenfeld, 2013

Portigal, Interviewing users: How to Uncover Compelling Insights, Rosenfeld Media, 2013

Reason, Lovlie, Brand Flu, Service Design for Business, Wiley, 2016

Sangiorgi, Prendiville, Designing for Service: Key Issues and New Directions, Bloomsbury, 2017

Stickdorn, Lawrence, Hormess, Schneider, This is Service Design Methods, O’Reilly Media, 2018

Roam, D., Unfolding The Napkin: The Hands-on Method for Solving Complex Problems with Simple Pictures. New York: Portfolio, 2009

Sawyer, Group genius: The Creative Power of Collaboration. New York: Basic Books, 2008

Sawyer, R.K., Explaining creativity: the science of human innovation. 2^nd ed. New York: Oxford University Press, 2012

Spies, Branded Interactions: Creating the Digital Experience, 2015 Thames & Hudson

Stickdorn, Schneider, This is Service Design Thinking, Bis Publishers, 2013

Touchpoint, the Journal of Service Design del Service Design Network (SDN) https://www.service-design-network.org/touchpoint

Visocky O’Grady, A Designer’s Research Manual, Rockport 2006

Von Stamm, B., Managing Innovation Design and Creativity. 2^nd ed. Chichester: John Wiley and Sons, 2008

Verganti, Design Driven Innovation: Cambiare le regole della competizione innovando radicalmente il significato dei prodotti e servizi, Etas, 2009

Warfel, T.Z., Prototyping: A Practitioner’s Guide. New York: Rosenfeld, 2009


ISTITUZIONI

ADI Associazione per il Disegno Industriale http://www.adi-design.org/homepage.html

Architecta https://www.architecta.it/

Design Council http://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/video-what-service-design

Interaction Design Association https://ixda.org/

Nesta http://www.nesta.org.uk/resources

Service Design Network http://www.service-design-network.org/

Team Digitale https://teamdigitale.governo.it/en/


AGENZIE

Accurat https://www.accurat.it/

Adaptive Lab https://www.adaptivelab.com/

Antreem http://antreem.com/IT

Coppa+Landini http://coppalandini.com/

Designit https://www.designit.com/

Digital Entity http://www.digitalentity.design/

Doing https://www.doing.com/

Engine http://www.enginegroup.co.uk/

Epoca http://www.epocaricerca.it/it/

Etnograph http://etnograph.com/

Experientia https://experientia.com/

Fjord https://www.fjordnet.com/offices/london/

Frog https://www.frogdesign.com/services

Futurice https://www.futurice.com/

Futurgov http://www.wearefuturegov.com/

H-Farm https://www.h-farm.com/it

Humanly https://www.designhumanly.com/

Ideo https://www.ideo.com/uk/

Ideo.Org https://www.ideo.org/

Ideo U https://www.ideou.com/

Live|Work http://www.livework.co.uk/

Logotel http://www.logotel.it/it/

Made By Many https://www.madebymany.com/

Method http://method.com/

Oblo http://oblo.design/

Sketchin http://www.sketchin.ch/it/

Snook https://wearesnook.com/

Tangible https://tangible.is/

The Value Web http://www.thevalueweb.org/

FONTI DI INFORMAZIONE E ISPIRAZIONE

Co.Design: http://www.fastcodesign.com/

Brian Solis http://www.briansolis.com/category/articles/

Digital Strategy and Experience https://www.facebook.com/groups/strategyandexperience/?hc_ref=ARTBMLaUBl4oCuyangv3oKEjcmaG2OM_wC6VIRoTbR6SBob_aqlY6U02SEGHHObFce0

Government Digital Service https://gds.blog.gov.uk/tag/service-design/

Inside Design by InVision https://www.invisionapp.com/inside-design/

Only Dead Fish http://www.onlydeadfish.co.uk/

Practical Service Design https://blog.practicalservicedesign.com/

Service Design Innovation Delights https://www.facebook.com/servicedesigninnovationdelights/

Service Design, Design Thinking, Service Innovation https://www.facebook.com/groups/M5.2012/?hc_ref=ARSiK0wLEBszywM9kZ6NecZybjS-Sz5PbK82RvmlNTjn61eTQlckXv5N-y3oVexmOes

Young Professional Service Designers https://www.facebook.com/groups/ServiceDesigners/

STRUMENTI

Design Better by Invision https://www.designbetter.co/

DIY Toolkit https://diytoolkit.org/

Gamestorming https://gamestorming.com/

Invision https://www.invisionapp.com/

Miro https://miro.com/

Mural https://mural.co/

Post-it Plus app http://www.post-it.com/3M/en_US/post-it/ideas/plus-app/?WT.mc_id=www.post-it.com/app

Practical Service Blueprinting Guide http://www.practicalservicedesign.com/community/

Service Design Books http://www.servicedesignbooks.org/

Service Design Toolkit http://www.servicedesigntoolkit.org/downloads.html

Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org/

Smaply https://www.smaply.com/

The Problem Solver’s Toolkit https://www.redcross.org.au/news-and-media/publications/the-problem-solvers-toolkit

The Ultimate Guide to Prototyping - http://www.uxpin.com/guide-to-prototyping.html

Metodi didattici

L’apprendimento sarà esperienziale (DUI doing, using, interacting) e articolato in:

- lavoro di gruppo e individuale

- crash workshop

- interventi di esperti esterni

- esercitazioni e visite nelle aziende

- lezioni frontali audiovisive con presentazioni di case study e
riferimenti di ricerca

- revisioni con il docente

- revisioni tra pari

- studi sulla bibliografia primaria

- sessioni di debriefing

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

VERIFICHE DI APPRENDIMENTO

L'apprendimento sarà verificato tramite presentazioni settimanali del project work di gruppo.


VALUTAZIONE FINALE

La valutazione della componente 81927 Design dei Servizi sarà basato sul risultato delle attività di progettazione di gruppo e peserà per il 60% sul voto complessivo del corso integrato 81926 Laboratorio di Advanced Design 3B C.I.. Il 40% rimanente del voto complessivo sarà attribuito dal risultato del componente 81928 ICT e Servizi.

La valutazione del progetto di gruppo sarà basata sui seguenti criteri:
-originalità del concept
-valore/beneficio portato agli stakeholder primari
-sostenibilità tecnologica ed economica
-rispetto del processo e dei compiti richiesti
-qualità formale degli elaborati intermedi e della presentazione finale

Strumenti a supporto della didattica

SOFTWARE

Teams, per l'erogazione online delle lezioni.

Slack, per l'organizzazione online del lavoro dei team.

Mural, per la collaborazione diretta online dei team.

Adobe Suite, per la l'esecuzione degli elaborati.

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Omar Vulpinari