28231 - VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

Scheda insegnamento

SDGs

L'insegnamento contribuisce al perseguimento degli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 dell'ONU.

Istruzione di qualità Consumo e produzione responsabili

Anno Accademico 2021/2022

Conoscenze e abilità da conseguire

Il corso si propone di analizzare le principali dimensioni fenomeniche e metodologiche caratterizzanti le problematiche di valutazione dei processi di erogazione di un servizio: a questo proposito sono presentate le principali teorie e le relative applicazioni che hanno caratterizzato i più recenti sviluppi della disciplina. Oltre ad una capacità di analisi critica dei più diffusi modelli di analisi disponibili nella letteratura scientifica e nella prassi consulenziale, il corso si propone di trasferire le capacità e le competenze necessarie ad uno sviluppo autonomo di strumenti di misurazione originali. A questo fine una parte significativa del corso è dedicata alla progettazione e allo sviluppo di un progetto di ricerca volto alla concreta misurazione e diagnosi della qualità di un sistema di servizio reale. La strumentazione analitica utilizzata attribuisce un ruolo centrale ai modelli di equazioni strutturali con variabili latenti (SEM).

Contenuti

1. Le specificità del processo di erogazione dei servizi.

2. L'evoluzione del concetto di qualità.

3. Elementi del processo di misurazione della qualità.

4. Validità ed affidabilità delle misure.

5. Lo sviluppo e la raffinazione di una scala di misura multiitem.

6. Analisi dei più diffusi modelli di qualità del servizio.

7. Il modello SERVQUAL: una rilettura critica.

8. Lo sviluppo di strumenti di misura originali.

9. Un'applicazione operativa: la progettazione ed esecuzione di una ricerca sulla qualità dei servizi


Testi/Bibliografia

Come precisato più sopra, il corso attribuisce un ruolo centrale alla capacità di utilizzare modelli di equazioni strutturali con variabili latenti (SEM), in particolare attraverso la conoscenza operativa del software LISREL. Le competenze necessarie sono acquisite durante il corso. Gli studenti non frequentanti sono comunque tenuti a conoscere teoria e pratica di SEM e LISREL. Un eccellente testo in tal senso, il cui studio è la premessa per poter sostenere l'esame e poter comprendere il relativo materiale didattico, è:

P. Corbetta, Metodi di analisi multivariata per le scienze sociali. I modelli di equazioni strutturali, Il Mulino, Bologna, 2002.

Sono inoltre da studiare i seguenti materiali:

P. Eiglier, E. Langeard, Il marketing strategico nei servizi, McGraw-Hill Italia, Milano, 2003, chapters 1, 2 and 5.

G. A. Churchill, "A paradigm for developing better marketing constructs", Journal of Marketing Research, 16 (1), 1979.

A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 1988.

J. Carman, “Consumer perceptions of service quality: an assessment of SERVQUAL dimension”, Journal of Retailing, 66 (1), 1990.

J. J. Cronin, S.A. Taylor, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (July), 1992.

R.A.Peterson, W.R. Wilson, "Measuring Customer Satisfaction: fact and Artifact", Journal of the Academy of Marketing Science, 20 (1), 1992.

S.A. Taylor, T.L. Baker, "An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions", Journal of Retailing, 70 (2), 1994.

M. K. Brady, J. J. Cronin Jr., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65 (July), 2001.

Metodi didattici

Lezioni frontali, esercitazioni in laboratorio, realizzazione di miniproject da parte di gruppi di studenti.

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

La valutazione del livello di apprendimento, per gli studenti frequentanti, si basa sullo sviluppo di un project work di gruppo (max 6 componenti per gruppo, min 4) in cui sono messe a frutto tutte le conoscenze acquisite durante il corso. L'obiettivo del project, coerente con la collocazione del corso al secondo anno della LM, è quello di acquisire (e dimostrare) una capacità operativa di progettazione ed esecuzione di una ricerca di livello professionale sui temi della valutazione della qualità di un servizio.

Il project implica la definizione di un oggetto di indagine, l'analisi dei fabbisogni informativi, l'analisi della letteratura, la conduzione della fase esplorativa della ricerca (interviste in profondità e focus group), lo sviluppo di un adeguato strumento di misura (questionario), la definizione di un piano di campionamento, la raccolta dei dati e, naturalmente, l'analisi degli stessi attraverso metodologie multiple (analisi multivariata tradizionale e structural equation modeling) nonchè la messa a punto di una presentazione (Powerpoint) di livello professionale. La gradazione del punteggio del project work è il seguente:
28-30L project corretto, esaustivo, adeguatamente complesso, che evidenzia la padronanza completa degli argomenti oggetto del corso e una coerente capacità esecutiva, con eventuali minime imprecisioni
24-27 project non del tutto corretto e/o incompleto, da cui emerge comunque un apprezzabile grado di conoscenza degli argomenti oggetto del corso e una buona capacità esecutiva
18-23 project con significative imprecisioni metodologiche o rilevanti imperfezioni analitiche, da cui traspare una (appena) sufficiente capacità esecutiva
0-17 project inadeguato per impostazione di metodo e analisi dei dati

Il voto di gruppo è soggetto a peer evaluation, in cui ciascun componente del gruppo valuta i propri colleghi sulla base del contributo, fattuale e di idee, allo sviluppo del progetto. Una valutazione sotto media per una percentuale superiore al 10% implica una eguale correzione al ribasso del voto di gruppo ottenuto, con una penalizzazione massima del 15%.

Gli studenti non frequentanti o insoddisfatti della valutazione ottenuta dal project work possono ovviamente sostenere l'esame in forma orale nell'ambito dei consueti appelli di esame.

Lo scopo della prova orale è verificare la capacità dello studente di applicare il proprio bagaglio di conoscenze e di eseguire i necessari collegamenti logico-deduttivi. Gradazione del voto finale:
Preparazione su un numero molto limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi che emerge solo con l’aiuto del docente, espressione in linguaggio complessivamente corretto → 18-19;
Preparazione su un numero limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi autonoma solo su questioni puramente esecutive, espressione in linguaggio corretto → 20-24;
Preparazione su un numero ampio di argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica, padronanza della terminologia specifica → 25-29;
Preparazione sostanzialmente esaustiva sugli argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica e di collegamento, piena padronanza della terminologia specifica e capacità di argomentazione e autoriflessione → 30-30L.

 

Strumenti a supporto della didattica

Videoproiettore, PC, lavagna luminosa, laboratori

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Gian Luca Marzocchi

Consulta il sito web di Marco Visentin