75971 - MANAGING SATISFACTION AND DISSATISFACTION

Scheda insegnamento

SDGs

L'insegnamento contribuisce al perseguimento degli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 dell'ONU.

Istruzione di qualità Lavoro dignitoso e crescita economica Città e comunità sostenibili Consumo e produzione responsabili

Anno Accademico 2021/2022

Conoscenze e abilità da conseguire

The purpose of the course is to make participants understand and appreciate the relative strengths and weaknesses of a variety of customer satisfaction measurement approaches and instruments available today. A key element in this process is measuring customer satisfaction through market research. As such, the course will focus on the understanding and the actual implementation of the customer satisfaction measurement practices currently employed in business environment. Customer dissatisfaction and complaint management techniques will also be explored and critically evaluated.

Contenuti

- Qualità del servizio, soddisfazione, riacquisto.

- Scrittura di un questionario. Costrutti e scale.

- Uso di R.

- Analisi dei dati primari: analisi fattoriale esplorativa, analisi fattoriale confermativa, analisi di affidabilità con Alpha di Cronbach.

- Modelli ad equazioni strutturali. Uso di LISREL.

- Matrici di importanza/performance.

- Applicazione pratica: progetto di gruppo (4/6 componenti) che comprende una ricerca sul campo con raccolta di dati e analisi.

Testi/Bibliografia

Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1), 33.

Colucci, M. & Visentin, M. (2017). Style and substance: a case study of the expansion of mature business-to-business relationships in the Italian clothing industry. Journal of Business & Industrial Marketing, 32(1), 153-166.

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. psychometrika, 16(3), 297-334.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131.

Johnson, D., & Grayson, K. (2005). Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business research, 58(4), 500-507.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.

Venables, W. N., & Ripley, B. D. (2013). Modern applied statistics with S-PLUS. Springer Science & Business Media.

Visentin, M., & Scarpi, D. (2012). Determinants and mediators of the intention to upgrade the contract in buyer–seller relationships. Industrial Marketing Management, 41(7), 1133-1141.

Metodi didattici

Lezioni frontali.

Lezioni di laboratorio.

Esercitazione di gruppo. Il progetto di gruppo comprende:

  • la definizione di un oggetto di indagine e l'analisi del fabbisogno di dati;
  • l'analisi della letteratura e la conduzione di una fase esplorativa della ricerca (interviste in profondità e focus group) nel contesto empirico.

Nel secondo modulo (Service Performance Metrics) il progetto comprende:

  • lo sviluppo di un questionario per la misurazione, la definizione di un piano di campionamento, la raccolta dei dati e, l'analisi attraverso le metodologie presentate nel corso;
  • la realizzazione di una presentazione di livello professionale.

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

Per gli studenti che partecipano a un progetto di gruppo, la verifica verrà fatta al termine del secondo modulo. Ogni gruppo dovrà presentare, almeno un giorno prima della presentazione:

  • i dati e le elaborazioni in R;
  • un breve documento (max 10 pagine, Times New Roman 11, interlinea 1, margini standard) in cui si spiega come si è giunti ai risultati partendo dall'analisi del contesto empirico;
  • il documento di presentazione (ad esempio un PowerPoint).

La gradazione del punteggio del project work è il seguente:

  • 28-30L project corretto, esaustivo, complesso, che evidenzia la padronanza completa degli argomenti trattati nel corso e una coerente capacità esecutiva, con eventuali minime imprecisioni;
  • 24-27 project non del tutto corretto e/o incompleto, da cui emerge comunque un apprezzabile grado di conoscenza degli argomenti trattati nel corso e una buona capacità esecutiva;
  • 18-23 project con significative imprecisioni metodologiche o rilevanti imperfezioni analitiche, da cui traspare una appena sufficiente capacità esecutiva;
  • 0-17 project inadeguato per impostazione di metodo e/o analisi dei dati.

Il voto di gruppo è corretto dalla valutazione dei membri del gruppo. Appena prima della presentazione, verrà richiesto a ciascun membro di valutare il contributo esecutivo e ideativo degli altri membri del gruppo. Chi ottiene una valutazione media dai membri del proprio gruppo al di sotto del 10% in meno della media, riceverà il 10% in meno del voto del gruppo.

Gli studenti non frequentanti possono sostenere l'esame in forma orale nell'ambito dei consueti appelli di esame. Gli studenti insoddisfatti della valutazione ottenuta dal progetto di gruppo possono sostenere l'esame orale limitato a una sola domanda con la possibilità di incrementare di max 2 punti il voto finale del progetto gruppo corretto dalla valutazione degli altri membri.

L'esame orale si svolge sugli argomenti trattati a lezione e in riferimento al materiale proposto in bibliografia.

La gradazione del voto finale è la seguente:

  • 18-19: preparazione su un numero molto limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi che emerge solo con l’aiuto del docente, espressione in linguaggio complessivamente corretto;
  • 20-24: preparazione su un numero limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi autonoma solo su questioni puramente esecutive, espressione in linguaggio corretto;
  • 25-29: buona preparazione su un numero ampio di argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica, padronanza della terminologia specifica;
  • 30-30L: Ottima preparazione sugli argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica e di collegamento, piena padronanza della terminologia specifica e capacità di argomentazione e autoriflessione.





Strumenti a supporto della didattica

Uso di R. I listati delle istruzioni verranno forniti a lezione.

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Marco Visentin