28231 - VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

Scheda insegnamento

Anno Accademico 2019/2020

Conoscenze e abilità da conseguire

Il corso si propone di analizzare le principali dimensioni fenomeniche e metodologiche caratterizzanti le problematiche di valutazione dei processi di erogazione di un servizio: a questo proposito sono presentate le principali teorie e le relative applicazioni che hanno caratterizzato i più recenti sviluppi della disciplina. Oltre ad una capacità di analisi critica dei più diffusi modelli di analisi disponibili nella letteratura scientifica e nella prassi consulenziale, il corso si propone di trasferire le capacità e le competenze necessarie ad uno sviluppo autonomo di strumenti di misurazione originali. A questo fine una parte significativa del corso è dedicata alla progettazione e allo sviluppo di un progetto di ricerca volto alla concreta misurazione e diagnosi della qualità di un sistema di servizio reale. La strumentazione analitica utilizzata attribuisce un ruolo centrale ai modelli di equazioni strutturali con variabili latenti (SEM).

Programma/Contenuti

1. Le specificità del processo di erogazione dei servizi.

2. L'evoluzione del concetto di qualità.

3. Elementi del processo di misurazione della qualità.

4. Validità ed affidabilità delle misure.

5. Lo sviluppo e la raffinazione di una scala di misura multiitem.

6. Analisi dei più diffusi modelli di qualità del servizio.

7. Il modello SERVQUAL: una rilettura critica.

8. Lo sviluppo di strumenti di misura originali.

9. Un'applicazione operativa: la progettazione ed esecuzione di una ricerca sulla qualità dei servizi

Testi/Bibliografia

Come precisato più sopra, il corso attribuisce un ruolo centrale alla capacità di utilizzare modelli di equazioni strutturali con variabili latenti (SEM), in particolare attraverso la conoscenza operativa del software LISREL. Le competenze necessarie sono acquisite durante il corso. Gli studenti non frequentanti sono comunque tenuti a conoscere teoria e pratica di SEM e LISREL. Un eccellente testo in tal senso, il cui studio è la premessa per poter sostenere l'esame e poter comprendere il relativo materiale didattico, è:

P. Corbetta, Metodi di analisi multivariata per le scienze sociali. I modelli di equazioni strutturali, Il Mulino, Bologna, 2002.

Sono inoltre da studiare i seguenti materiali: 

P. Eiglier, E. Langeard, Il marketing strategico nei servizi, McGraw-Hill Italia, Milano, 2003, capitoli 1, 2 e 5.

G. A. Churchill, "A paradigm for developing better marketing constructs", Journal of Marketing Research, 16 (1), 1979.

A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 1988.

J. Carman, “Consumer perceptions of service quality: an assessment of SERVQUAL dimension”, Journal of Retailing, 66 (1), 1990.

J. J. Cronin, S.A. Taylor, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (July), 1992.

R.A.Peterson, W.R. Wilson, "Measuring Customer Satisfaction: fact and Artifact", Journal of the Academy of Marketing Science, 20 (1), 1992.

M. K. Brady, J. J. Cronin Jr., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65 (July), 2001.

Metodi didattici

Lezioni frontali, esercitazioni in laboratorio, realizzazione di miniproject da parte di gruppi di studenti.

Modalità di verifica dell'apprendimento

Prova orale

Strumenti a supporto della didattica

Videoproiettore, PC, lavagna luminosa, laboratori

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Gian Luca Marzocchi

Consulta il sito web di Marco Visentin