- Docente: Giuseppe Cappiello
- Crediti formativi: 8
- SSD: SECS-P/08
- Lingua di insegnamento: Italiano
- Moduli: Giuseppe Cappiello (Modulo 1) Hermann Graziano (Modulo 2)
- Modalità didattica: Convenzionale - Lezioni in presenza (Modulo 1) Convenzionale - Lezioni in presenza (Modulo 2)
- Campus: Rimini
- Corso: Laurea in Economia del turismo (cod. 8847)
Conoscenze e abilità da conseguire
Al termine del corso, lo studente conosce le principali metodologie del marketing analitico, dall'analisi del consumatore alle tecniche di segmentazione e di posizionamento, ed è in grado di applicarli al settore turistico. Conosce, inoltre, i principali strumenti del marketing operativo, dal processo di creazione e lancio del prodotto turistico alle modalità di fissazione del prezzo, alle modalità di comunicazione e di distribuzione del prodotto turistico. E' in grado di sviluppare un piano di marketing per un'impresa turistica.
Contenuti
Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi
1) Introduzione ai servizi
2) Lo schema concettuale di riferimento: il modello dei gap della qualità dei servizi
Parte 2 Focalizzarsi sul cliente
3) Il comportamento dei consumatori nei servizi
4) Le aspettative del cliente in ordine al servizio
5) Le percezioni del cliente in merito al servizio
Parte 3 Applicare il marketing mix
6) Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
7) Costruire relazioni con i consumatori
8) Il recupero del servizio
Parte 4 Allineare la strategia, il modello di servizio e gli standard
9) L’innovazione e la progettazione del servizio
10) Gli standard di servizio definiti dal cliente
11) Il supporto fisico e il servicescape
Parte 5 Erogare ed eseguire il servizio
12) Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
13) Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
14) Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
15) Gestire la domanda e la capacità
Parte 6 Gestire le promesse del servizio
16) Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
17) Il pricing dei servizi
Parte 7 Servizio e profittabilità
18) L’impatto economico e finanziario del servizio
Testi/Bibliografia
Zeithaml, Bitner, Gremler, Bonetti - Marketing dei servizi, McGraw-Hill, 2012
Metodi didattici
Lezione frontale, utilizzo di casi aziendali, testimonianze di operatori aziendali.
1 lezione - 19 settembre - Introduzione al corso
2 lezione - 22 settembre - L'economia dei servizi (Cap. 1)
3 lezione - 26 settembre - Il caso Levi's
4 lezione - 3 ottobre - Il comportamento del consumatore e le aspettative (Cap. 3 e 4)
5 lezione - 6 ottobre - Le percezioni del cliente (Cap. 5)
6 lezione - 10 ottobre - Le ricerche di Marketing (Cap. 6)
7 lezione - 13 ottobre - Le relazioni con i clienti (Cap. 8 e 9)
8 lezione - 17 ottobre - Il Pricing (Cap. 17)
9 lezione - 20 ottobre - Il Pricing (Caso Ryanair)
10 lezione - 24 ottobre -L'impatto economico (Cap. 18)
Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento
Esame scritto con domande multiple choice e domande a risposta aperta o esercizi.
Non sono previste prove parziali.
Strumenti a supporto della didattica
Casi aziendali, video, articoli di giornali e riviste di settore.
Orario di ricevimento
Consulta il sito web di Giuseppe Cappiello
Consulta il sito web di Hermann Graziano