La Carta dei Servizi è prevalentemente uno strumento di comunicazione istituzionale atto a implementare la qualità dei servizi erogati, attraverso una maggiore informazione e partecipazione attiva degli utenti destinatari, intesi non più come semplici attori passivi dei servizi medesimi. Con questo documento l’Ateneo di Bologna si impegna a fornire ai propri portatori di interesse informazioni sempre più accessibili, immediate, trasparenti e complete, promuovendo la conoscenza dei propri servizi.
In ragione dell’adempimento richiesto ai sensi dell’art. 32 co.1 e co. 2 del D.lgs n. 33/2013, nel corso della seconda metà del 2023 e primi mesi del 2024, si è provveduto all’aggiornamento della Carta dei Servizi di Ateneo (prima stesura nel 2014 e primo aggiornamento nel 2020), alla luce dei recenti cambiamenti organizzativi e dell’evoluzione normativa, che riconosce all’utente finale un ruolo centrale nella misurazione della qualità dei servizi erogati.
La Carta dei Servizi, volta a rappresentare la vita dinamica-evolutiva dell’ateneo, descrive e dichiara i principali servizi erogati dalle aree dell’Amministrazione Generale; nella stesura, sono stati coinvolti i referenti individuati per ciascuna area.
Rispetto alle versioni precedenti, si è lavorato principalmente per:
- estendere la numerosità dei servizi definiti e mappati;
- ampliare la platea dei destinatari coinvolgendo non solo gli esterni, ma anche gli interni;
- sviluppare e definire gli indicatori e standard di qualità, così come definiti dalla delibera Civit n. 3 del 2012, al fine di rappresentare un riferimento oggettivo rispetto al livello di qualità erogata e garantire un immediato “controllo” da parte della collettività.
Inoltre, per ciascun servizio è stata prevista una sezione dedicata al monitoraggio del grado di soddisfazione degli utenti, per consentire all’utente di verificare la coerenza tra la qualità dei servizi erogati e le aspettative dell’utenza, attraverso la rilevazione del progetto Good Practice e/o rilevazioni interne ad hoc.
Da ultimo, con riferimento alla struttura del documento, i servizi -unità elementare della carta- sono stati raggruppati in aree di servizio, a loro volta ricondotte ad ambiti di interesse, in un’ottica di processo, consentendo all’utente (finale e intermedio) di orientarsi più facilmente nella ricerca.
Pagina aggiornata il 12 aprile 2024