72913 - GESTIONE DEI SERVIZI NELL'INDUSTRIA MANIFATTURIERA

Anno Accademico 2018/2019

  • Docente: Chiara Orsingher
  • Crediti formativi: 6
  • SSD: SECS-P/08
  • Lingua di insegnamento: Italiano
  • Modalità didattica: Convenzionale - Lezioni in presenza
  • Campus: Bologna
  • Corso: Laurea Magistrale in Direzione aziendale (cod. 0897)

Conoscenze e abilità da conseguire

Il corso ha come obiettivo quello di fornire agli studenti concetti e strumenti utili allo sviluppo e alla gestione di un’offerta di servizi da parte delle imprese manifatturiere. Il corso intende offrire le conoscenze e le competenze necessarie per comprendere e gestire la transizione da un’impresa focalizzata prevalentemente sul prodotto ad una focalizzata sull’offerta integrata di prodotti e servizi. Alla fine del corso, lo studente dovrà essere in grado di: comprendere le sfide collegate allo sviluppo di un’offerta di servizi nelle imprese manifatturiere; conoscere e comprendere i processi di cambiamento interni che favoriscono l’introduzione di un’offerta di servizi nell’impresa; conoscere i fattori che guidano la progettazione e la gestione di attività di servizio complementari al prodotto.

Contenuti

Nonostante un nome po’infelice, questo corso affronta un tema molto attuale e rilevante nel panorama dell’economia mondiale: il management delle attività di servizi.

Forse non è conoscenza diffusa che più del 70% del prodotto interno lordo delle economie avanzate è generato dalle attività di servizi e che più del 65% dei posti di lavoro è nei servizi. Sanità, educazione, servizi post-vendita, consulenza, servizi finanziari, turismo…sono alcuni esempi di attività che comportano la vendita di un prodotto associato a un servizio o l’erogazione di un servizio “puro”.

Ma quali sfide gestionali comporta la produzione di un servizio? Che implicazioni ha l’assenza di un bene tangibile, la deperibilità del servizio, l’eterogeneità nella sua erogazione e l’inseparabilità tra la fase di produzione e quella del consumo?

Questo corso si propone di rispondere a queste domande mettendo in luce le specificità della produzione dei servizi e le teorie e le tecniche che permettono di gestire al meglio queste specificità.

Alla fine del corso l’orizzonte delle opportunità offerte dalle attività di servizi associati o no alla vendita di un bene sarà straordinariamente più vasto.

Il corso si tiene nei mesi di Settembre- Ottobre

Contenuti del corso

  1. I numeri della service economy
  2. Produrre ed erogare servizi: il modello della servuction.
  3. Il ruolo dei clienti nell’erogazione dei servizi. Nuove tecnologie e partecipazione.
  4. Il ruolo del personale di contato nell’erogazione del servizio.
  5. La progettazione del service delivery
  6. La definizione e misurazione della customer satisfaction
  7. Misurare la fedeltà dei clienti.
  8. Il recupero del disservizio.
  9. La comunicazione e il passaparola.
  10. Come il servizio guida la profittabilità e la performance dell’impresa

Testi/Bibliografia

Per chi frequenta e svolge i lavori di gruppo: Slide del docente

Per chi non frequenta e/o non partecipa ai lavori di gruppo estratto dei capitoli del volume Marketing dei servizi di V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Gremler, & E. Bonetti 2012 McGraw Hill disponibile presso la fotocopisteria “Asterisco” (Via Belle Arti 35, di fianco alla biblioteca Bigiavi) (capitoli 1,3, 4, 5, 8, 9, 11, 12,13, 18)

Metodi didattici

Lezione frontale ed interattiva sui temi oggetto del programma, Presentazione e discussione di casi aziendali, Testimonianza d'impresa

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

La verifica si propone di accertare due aspetti dell'apprendimento: le conoscenze dei concetti e delle teorie sul management dei servizi e la capacità di applicare queste conoscenze a un contesto reale e di presentare efficacemente davanti al pubblico.

Per accertare il primo aspetto, la verifica si compone di un esame scritto a domande aperte sulle slide consegnate dal docente. Per accertare il secondo aspetto, la verifica prevede la redazione e l'esposizione del lavoro di gruppo durante lo svolgimento del corso.

Il voto complessivo è la media aritmetica degli esiti delle due verifiche.

Per chi non frequenta e/o non partecipa ai lavori di gruppo la verifica accerta solo la componente di conoscenza dei concetti e delle teorie sul management dei servizi.

Strumenti a supporto della didattica

Slides, letture e casi di studio

Link ad altre eventuali informazioni

http://www.unibo.it/SitoWebDocente/default.aspx?UPN=chiara.orsingher@unibo.it

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Chiara Orsingher