75971 - MANAGING SATISFACTION AND DISSATISFACTION

Conoscenze e abilità da conseguire

The purpose of the course is to make participants understand and appreciate the relative strengths and weaknesses of a variety of customer satisfaction measurement approaches and instruments available today. A key element in this process is measuring customer satisfaction through market research. As such, the course will focus on the understanding and the actual implementation of the customer satisfaction measurement practices currently employed in business environment. Customer dissatisfaction and complaint management techniques will also be explored and critically evaluated.

Contenuti

- Qualità del servizio, soddisfazione, riacquisto.

- Scrittura di un questionario. Costrutti e scale.

- Uso di R.

- Analisi dei dati primari: analisi fattoriale esplorativa, analisi fattoriale confermativa, analisi di affidabilità con Alpha di Cronbach.

- Modelli ad equazioni strutturali. Uso di LISREL.

- Matrici di importanza/performance.

Testi/Bibliografia

Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1), 33.

Colucci, M. & Visentin, M. (2017). Style and substance: a case study of the expansion of mature business-to-business relationships in the Italian clothing industry. Journal of Business & Industrial Marketing, 32(1), 153-166.

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. psychometrika, 16(3), 297-334.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131.

Johnson, D., & Grayson, K. (2005). Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business research, 58(4), 500-507.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

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Venables, W. N., & Ripley, B. D. (2013). Modern applied statistics with S-PLUS. Springer Science & Business Media.

Visentin, M., & Scarpi, D. (2012). Determinants and mediators of the intention to upgrade the contract in buyer–seller relationships. Industrial Marketing Management, 41(7), 1133-1141.

Metodi didattici

Lezioni frontali. Lezioni di laboratorio. Esercitazione di gruppo.

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

Valutazione del lavoro di gruppo. Orale facoltativo.

Gli studenti non frequentanti dovranno fare l'esame completo.

Ulteriori dettagli verranno forniti all'inizio delle lezioni.

Strumenti a supporto della didattica

Uso di R. I listati delle istruzioni verranno forniti a lezione.

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Marco Visentin