90594 - MARKETING DEI SERVIZI

Anno Accademico 2019/2020

  • Docente: Chiara Orsingher
  • Crediti formativi: 6
  • SSD: SECS-P/08
  • Lingua di insegnamento: Italiano
  • Modalità didattica: Convenzionale - Lezioni in presenza
  • Campus: Bologna
  • Corso: Laurea Magistrale in Direzione aziendale (cod. 0897)

    Valido anche per Laurea Magistrale in Direzione aziendale (cod. 0897)

Conoscenze e abilità da conseguire

Il corso ha come obiettivo quello di fornire agli studenti concetti e strumenti utili alla gestione del marketing delle attività di servizi, sia che questi costituiscano l’offerta principale dell’azienda (e.g. i servizi puri), sia che questi siano parte dell’offerta integrata delle imprese focalizzate sul prodotto (e.g. il servizio post vendita). Alla fine del corso, lo studente è in grado di: - comprendere le specificità delle attività di servizi - comprendere le interrelazioni tra le attività di marketing, di service operation e di gestione delle risorse umane necessarie al sistema di erogazione del servizio - valutare la customer experience nei servizi digitali e non digitali - disporre di strumenti per misurare la qualità nei servizi e i suoi effetti sulla performance dell’impresa.

Contenuti

Questo corso affronta un tema molto attuale e rilevante nel panorama dell’economia mondiale: il management delle attività di servizi.

Forse non è conoscenza diffusa che più del 70% del prodotto interno lordo delle economie avanzate è generato dalle attività di servizi e che più del 65% dei posti di lavoro è nei servizi. Sanità, educazione, servizi post-vendita, consulenza, servizi finanziari, turismo…sono alcuni esempi di attività che comportano la vendita di un prodotto associato a un servizio o l’erogazione di un servizio “puro”.

Ma quali sfide gestionali comporta la produzione di un servizio? Che implicazioni ha l’assenza di un bene tangibile, la deperibilità del servizio, l’eterogeneità nella sua erogazione e l’inseparabilità tra la fase di produzione e quella del consumo?

Questo corso si propone di rispondere a queste domande mettendo in luce le specificità della produzione dei servizi e le teorie e le tecniche che permettono di gestire al meglio queste specificità.

Alla fine del corso l’orizzonte delle opportunità offerte dalle attività di servizi associati o no alla vendita di un bene sarà straordinariamente più vasto.

Il corso si tiene nei mesi di Settembre- Ottobre

Contenuti del corso

  1. I numeri della service economy
  2. Produrre ed erogare servizi: il modello della servuction.
  3. Il ruolo dei clienti nell’erogazione dei servizi. Nuove tecnologie e partecipazione.
  4. Il ruolo del personale di contato nell’erogazione del servizio.
  5. La progettazione del service delivery
  6. La definizione e misurazione della customer satisfaction
  7. Misurare la fedeltà dei clienti.
  8. Il recupero del disservizio.
  9. La comunicazione e il passaparola.
  10. Come il servizio guida la profittabilità e la performance dell’impresa

Testi/Bibliografia

Marketing dei servizi di V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Gremler, & E. Bonetti 2012 McGraw Hill

Metodi didattici

Lezione frontale ed interattiva sui temi oggetto del programma, Presentazione e discussione di casi aziendali, Testimonianza d'impresa

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

La verifica si propone di accertare due aspetti dell'apprendimento: le conoscenze dei concetti e delle teorie sul management dei servizi e la capacità di applicare queste conoscenze a un contesto reale e di presentare efficacemente davanti al pubblico.

Per accertare il primo aspetto, la verifica si compone di un esame scritto a domande aperte sulle slide consegnate dal docente. Per accertare il secondo aspetto, la verifica prevede la redazione e l'esposizione del lavoro di gruppo durante lo svolgimento del corso.

Il voto complessivo è la media aritmetica degli esiti delle due verifiche.

Per chi non frequenta e/o non partecipa ai lavori di gruppo la verifica accerta solo la componente di conoscenza dei concetti e delle teorie sul management dei servizi.

Strumenti a supporto della didattica

Slides, letture e casi di studio

Link ad altre eventuali informazioni

http://www.unibo.it/SitoWebDocente/default.aspx?UPN=chiara.orsingher@unibo.it

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Chiara Orsingher

SDGs

Istruzione di qualità Lavoro dignitoso e crescita economica

L'insegnamento contribuisce al perseguimento degli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 dell'ONU.